E-commerce de doelgroep
Kennis over de doelgroep
De klant is koning, is een bekend gezegde dat in de verkoopswereld als heilig wordt beschouwd. Toch blijkt reeds te dikwijls dat niet veel verkopers gedetailleerd kunnen antwoorden op de vraag: welke zijn de kenmerken van de klant? Aangezien deze verwacht dat hij als een koning wordt behandeld is het belangrijk te weten wat zijn voorkeuren en wensen zijn. Indien dit niet het geval is, wordt er op goed geluk verkocht en kan er niet gesproken worden van een duidelijke strategie. Een goed beeld krijgen van de klant is de eerste stap tot het efficiënt verkopen van een product. Breng daarom de eigenschappen van de koper in kaart voordat er gestart wordt met de ontwikkeling van de e-commerce site of het vernieuwen van een bestaande site. Deze ontwikkelingen kunnen op die manier perfect worden afgesteld op de doelgroep waardoor een betere kwaliteit bereikt wordt.De klant moet zeer goed gekend zijn zodat er op een doeltreffende manier keuzes gemaakt kunnen worden over onderdelen als het kleurgebruik, lettertype of -grootte, promoties, reclame, vormgeving, taalkeuze, betaal- of verzendmogelijkheden, etc. Wanneer de eigenschappen van de consumenten in kaart zijn gebracht volgen conclusies over de noden, wensen en verwachtingen van de klant. Ook kunnen voorspellingen gedaan worden over hoe deze noden, wensen en verwachtingen er in de toekomst zullen uitzien en hoe ze zullen evolueren. Welke deze conclusies zijn, zal later in deze thesis uitvoerig aan bod komen. Afhankelijk van de aard van het product en de doelgroep kunnen de accenten van dit onderzoek anders liggen. Toch blijft een goed beeld van de doelgroep van essentieel belang om een uitmuntende service te bieden en het ontwerp van de e-commerce site perfect af te stemmen op de wensen van de doelgroep.
Leeftijd
De toenemende vergrijzing of steeds jongere consumenten op het Internet zijn factoren waarmee zeker rekening gehouden moet worden. Een ouder cliënteel zal duidelijke informatie of een aangepast taalgebruik op prijs stellen terwijl jongeren eerder een voorkeur hebben voor animaties of gratis samples. Zo is er het verschijnsel seniorenmarketing, dit is de laatste jaren opgekomen en baseert zich op de leeftijd van de klanten.Gezinssituatie
De fase van de gezinslevencyclus heeft betekenis voor het consumentengedrag. Zo zal iemand met een hoog inkomen uit een eenpersoonshuishouden, zonder kinderen, gemakkelijker luxegoederen aankopen dan iemand met een hoog inkomen uit een huishouden met vier kinderen. De koopmotieven verschillen ook dikwijls per levensfase. Kledij moet bvb praktisch zijn in de fase met kinderen, maar stijlvol en comfortabel in de latere fases. Ook de koopervaring verschilt per fase, in de latere fases is voor veel producten reeds koopervaring aanwezig, eventueel zelfs merkentrouw.Inkomen (consumptiemogelijkheden)
Binnen de factor inkomen of consumptiemogelijkheden is vooral het discretionaire inkomen belangrijk, dit is het vrij besteedbare inkomen. Dit inkomen kan bekomen worden door van het totaal inkomen de vaste inkomstenkosten af te trekken (belastingen en sociale verzekeringspremies) en de noodzakelijke kosten voor levensonderhoud (vaste lasten als huisvesting, verzekering en een minimumbedrag voor voeding en kledij).Sociale klasse
Afhankelijk van de sociale klasse, zal de klant ander consumentengedrag vertonen. Zo zullen klanten uit een sociale klasse A andere voorkeuren hebben dan consumenten uit klasse C. Uit een studie gevoerd in 1999 bleek dat het medium Internet vooral gebruikt werd door de hogere sociale klassen. Ook winkelen mensen uit verschillende sociale klassen dikwijls in andere winkels.Het opleidingsniveau
Binnen de klasse opleidingsniveau bevinden zich zeven categorieën: geen opleiding, basisonderwijs, middelbaar algemeen onderwijs, middelbaar technisch onderwijs, middelbaar beroepsonderwijs, hoger onderwijs, universitair onderwijs. Een hoog opleidingsniveau heeft implicatie voor de wijze waarop consumenten informatie ontvangen en verwerken. Deze consumenten hebben een grotere behoefte aan goede informatie. Daarnaast kunnen ze beter om met schriftelijke informatie dan laag opgeleide consumenten. Ook hebben hoog opgeleide consumenten meer behoefte aan andere producten en diensten dan laag opgeleiden. Theater, klassieke muziek en boeken appelleren meer aan hoog dan aan laag opgeleiden. Hoog opgeleiden zijn in het algemeen beter in staat klachten te formuleren en persoonlijke eindbelangen te verdedigen.Andere factoren kunnen afhankelijk van de situatie ook belangrijk zijn
Het onderzoek naar welke de kenmerken zijn van de doelgroep kan zo uitvoerig gebeuren als nodig. Hoe meer bekend is van deze doelgroep des te beter de volledige e-commerce site er op afgestemd kan worden en des te efficiënter producten verkocht kunnen worden. Zo spelen ook andere gegevens, als woonstreek (of streek van afkomst), geloof, werksituatie, beroepsstatus, etnische afkomst, producten-bezit, etc. een belangrijke rol.Evoluties in de doelgroep
Kennis over de doelgroep is een grote stap in de goede richting, hieruit valt af te leiden welke de voorkeuren van het cliënteel zijn. Vervolgens kan een hoog niveau van klanttevredenheid bereikt worden wanneer deze resultaten op een goede wijze toegepast worden in de e-commerce site, het begin van het efficiënt verkopen van een product. Het is belangrijk dat deze kennis op geregelde basis geüpdatet wordt. Consumenten zijn nu eenmaal geen stabiele groep. Zo treden er aanpassingen op binnen de kennis, interesses, tijdsbesteding en/of gezinssituatie. Daarnaast zijn er ook nog fenomenen als de toenemende vergrijzing of wijzigingen in waarden en normen.De vervaldatum van de kennis over de consumenten is afhankelijk van de aard van het product en de doelgroep. Verouderde kennis kan leiden tot een verkeerde inschatting van de voorkeuren van de consument waardoor grote investeringen misplaatst kunnen worden. De boodschap is dus er voor te zorgen dat deze vervaldatum niet bereikt wordt en op geregelde basis de e-commerce site af te stemmen op de doelgroep.
Uit een onderzoek van de vakantieparticipatie in Nederland blijkt duidelijk dat er grote schommelingen voorkomen in de voorkeuren van de consument. Ook het onderzoek naar de buitenrecreatie in Nederland bevestigt deze stelling.
